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服务承诺

北京燃气公司服务承诺:   
(1)严格按改造程序及操作规程维修,确保燃气改造质量。 
(2)严把配件质量关,杜绝假冒伪劣配件的使用。 
(3)24小时有人值班,前台节假日和周六日不休息,建立免费上门制度;及时成立燃气抢修小组,可随时到达现场抢修。 
(4)收费方面严格执行市燃气公司《收费标准》,杜绝乱收费。 
(5......            更多>>

首 页 >> 燃气改管常识
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浅论如何做好燃气公司改管服务工作
时间:2018-1-28    来源:北京燃气改造   作者:北京燃气改管

                                                                                         
客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养和整体形象。因此,企业要赢得客户,不仅要有优质的产品,还要有优质的服务。 通过近几年的客服工作,我积累了一些经验和感受,现从以下三个方面粗要地进行论述:
 

    一、要成为一名称职的客服管理人员,必须具备以下几点:
1.对工作的热情。只有对工作具备热情,才能以积极的态度、饱满的精力投入工作中,更好地发挥自己的聪明才智,用心地为用户做好服务。
2.沟通协调能力。在工作中,要加强与各部门及部门内的沟通联系,协调好各方面因素,形成一个高效的工作团队,确保相关工作圆满完成。
3.解决问题的能力。对用户提出的各种问题,如漏气维修、灶具修理等,在熟悉了解公司的规章制度下,给用户一个明确的回答。本部门不能解决的,及时与其他部门或上级主管联系。遇到问题不躲避、不推诿,勇于承担责任。
4.不断学习的能力。在工作中不断提高自身业务素质和工作能力,通过自学、参加培训、从工作中总结经验等方式来提升自我、发展自我,以掌握不断出现的新理念,更好地为客户服务。
二、提升客户服务管理水平,要从以下几方面加强:
1.推进工作的制度化、规范化、程序化,落实首问负责制。谁接待谁负责,谁接电话谁负责。依照实际情况,订立合理的工作目标,根据客户投诉率、客户满意度等指标量化绩效考核,使考核制度明细化、透明化;同时根据订立的目标,制定具体工作办法,如人员安排、服务标准、服务原则等,明确工作流程、统一工作标准,使奖惩有章可循。
2.加强对营业厅的管理,对用户实行人性化接待。营业厅是我们为客户提供办理业务的直接场所,尤其在每月的收费高峰期,营业前台的工作量会在短时间剧增。客户来到营业厅后,见到各柜台均有客户办理业务,就不愿耐心等待,久而久之客户的满意度就会下降。有条件的话,可在醒目位置设置触摸屏查询系统,满足用户对公司相关业务、政策法规、价格设置等方面的查询需求,减少客户因等待而产生烦躁情绪;营业厅内设置智能排队机,对多个窗口、多种服务类型和随机出现的客流进行分类管理,顺序呼叫客户到对应的窗口办理业务,使客户能够轻松自由地利用排队时间,真正做到合理公正,次序井然;同时对营业厅的人员定期进行专业知识、礼仪服务的培训,改变服务观念,进一步提高服务水平,树立“以客户为中心,全心全意为客户服务”的服务理念;重视客户及反映的问题,及时为用户解决并答复用户,电话中不能马上解决的问题,仔细记录后转交相关人员跟进解决;在与客户的沟通中,对客户保持热情友好的态度,为客户营造一个和谐的环境,以不断提高企业的服务形象。
3.全力协助领导工作,做好协调工作。首先是内部协调。加强与部门间、上下级间的沟通联系,做好“上情下达、下情上达工作”。对上级交办的任务、对其他部门的具体要求,能办的一定马上办;对反映工作的动态性信息,严格按照时间要求及时上报。工作中遇到的不能解决的问题,及时向领导汇报,并提出解决意见。工作勤于思考,从领导的角度思考需要提供什么样的信息、作出什么样的工作部署;从其他部门的角度思考他们缺少什么样的服务,需要提供什么样的信息。同时多到业务部门走走,多了解情况,以及时掌握工作动态,争取工作主动。发挥电脑作用,通过联网,将所有收费信息及时传送到所需科室,有利于各科室监督。其次是注意强化外部协调,与客户保持密切联系,对不同类型的客户进行不定期的回访与调查,做好双向沟通。对重点客户上门服务,了解客户需求和意见,想方设法满足客户需要,提高客户满意度。
4.高效地处理投诉。完善投诉处理机制,更加注重处理客户投诉的规范性和效率,形成闭环的管理流程,做到有投诉及时受理,迅速有结果,处理后有回访,使客户投诉得到高效圆满的解决。
三、在客户服务中还应做好以下几个方面的配套工作:
1.建立服务质量监控体系。聘请社会第三方机构,采用“神秘顾客”暗访的方式,对自身的服务质量进行跟踪检查监督和评估,使服务内容真正落到实处,促进员工提高服务质量。
2.做好实施服务的配套工作。如营业人员的培训、与有关部门的协调工作等。
3.对已实行的服务内容通过各种方式广为宣传。让客户能够直接了解新的业务内容,创造营业厅、燃气改管公司热线及至燃气公司在客户心中的良好形象。

 

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